Comment réussir la digitalisation de sa relation client ?

Comment réussir la digitalisation de sa relation client ?

De la prospection au SAV, la relation client est au cœur de l’activité des entreprises. En effet, sans client, la pérennité des entreprises ne peut être assurée. Proposer les meilleurs produits du marché n’est pas suffisant. Les interactions avec l’entreprise doivent être de qualité pour fidéliser les clients.

 Si la relation client est un enjeu majeur en B2C depuis des années, le marché B2B affiche un retard. Pourtant, la satisfaction des clients est toute aussi importante lorsque l’on s’adresse à des professionnels. Les innovations en matière de digital révolutionnent la manière de concevoir la relation client. Peu importe la taille de l’entreprise ou son secteur d’activité, ces outils numériques deviennent de plus en plus incontournables.  

 

Digitaliser sa relation client : quels intérêts ? 

La digitalisation de la relation client offre de plus en plus de nouvelles manières de travailler aux entreprises. Ainsi, la relation client en est inévitablement impactée. En effet, le développement de nombreux canaux de communication permet aux entreprises de rester en permanence au contact de leurs clients. Mettre en place une stratégie multicanale offre donc aux clients une relation de proximité en cohérence avec ce qu’ils recherchent. Ainsi vous pourrez interagir avec votre clientèle en temps réel, témoignant alors d’une grande réactivité. 

Grâce aux outils numériques, vous pourrez également collecter de nombreuses données sur vos clients. Cela vous permettra de les connaitre plus précisément. Vous serez alors en mesure de les satisfaire au mieux en personnalisant vos messages et recommandations. Le client se sentira alors privilégié, ce qui valorisera l’image de votre entreprise. 

N’oubliez pas également qu’Internet offre aux prospects l’opportunité de se renseigner sur vous avant même de vous contacter. Veillez donc à soigner votre image en ligne, tout en leur prouvant que vous êtes la solution qu’il leur faut.  

L’expérience client est donc devenue un produit à part entière et c’est grâce à sa qualité que vous pourrez vous démarquer de la concurrence.  

 

Comment digitaliser sa relation client efficacement ? 

Utiliser un logiciel CRM 

Cycle de vente, marketing, service client : vous pourrez tout gérer depuis un seul outil. Le logiciel CRM vous permettra en effet de centraliser toutes les informations nécessaires pour améliorer votre relation client. Ses différentes fonctionnalités vous aideront à atteindre vos objectifs tout en gagnant en efficacité. L’ensemble de vos collaborateurs auront en plus accès aux données, peu importe leur localisation. Une manière de réduire les délais et de rester proche des clients. 

Automatiser certaines tâches 

Il est aujourd’hui possible d’automatiser certaines tâches qui demandent beaucoup de temps sans pour autant être considérées comme à forte valeur ajoutée. Les données collectées sur les clients permettent alors de les segmenter et d’envoyer des messages personnalisés. Peuvent être concernés par l’automatisation l’envoi des relances clients, la diffusion de newsletters, etc. En optant pour cette méthode, vous vous libèrerez donc du temps pour vous consacrer à d’autres missions. 

Offrir des services en ligne 

Avoir la possibilité d’effectuer certaines démarches en ligne peut vous donner un avantage concurrentiel. En effet, vos clients apprécieront pouvoir par exemple suivre l’état d’avancement de leurs commandes ou encore payer leurs factures en ligne. De même, proposer la signature de devis en ligne vous permettra sans doute de remporter des contrats. Les démarches seront simplifiées, les échanges fluidifiés et les clients satisfaits.  

Proposer un extranet client avec un module SAV 

Si de nombreux moyens sont mobilisés pour séduire le prospect avant la vente, il est également important d’offrir un SAV de qualité. Simplicité, réactivité et personnalisation seront les mots d’ordre. 

Pour que le parcours client soit fluide jusqu’à la fin, le service après-vente aura un grand rôle à jouer. Ainsi il peut être intéressant de mettre à disposition de vos clients un portail en ligne depuis lequel ils pourront entre autres faire leurs réclamations si besoin. Cela constituera un point de contact supplémentaire, accessible à n’importe quel moment et potentiellement un facteur de différenciation face à vos concurrents. 

Ne pas négliger la création de contenu 

Les prospects ont de plus en plus l’habitude de comparer les offres de manière autonome. Cela leur permet de réduire la liste des solutions possibles avant même de contacter les entreprises. Pour gagner en visibilité sur le web et mettre en avant vos compétences, vous devez miser sur la création de contenu

En mettant à disposition des prospects certaines ressources, vous pourrez leur montrer que vous êtes en mesure de répondre à leur problématique et de les accompagner aussi longtemps que nécessaire. C’est alors le moment de se démarquer de ses concurrents en créant du contenu original et pertinent.

Tout comme la vitrine d’un magasin physique, votre site internet ou encore vos réseaux sociaux seront sans doute la première chose que les prospects verront de vous. Alors ne sous-estimez pas cette étape car, comme on le dit souvent, nous n’avons « qu’une seule chance de faire une bonne première impression ». 

 

Compte tenu des innovations technologiques, il est indispensable pour toute entreprise d’intégrer ces différents outils au cœur de leur stratégie. La relation client sortira gagnante de cette digitalisation accrue en offrant aux clients un service réactif et sur-mesure.

En personnalisant davantage vos interactions avec ces derniers, vous augmenterez leur satisfaction, et par extension leur fidélisation. Digitaliser sa relation client apparait donc comme un excellent moyen de développer son activité sur le long terme.  

Pourquoi proposer à vos clients un extranet personnalisé ?

09 septembre 2021

Par la mise en place d’un extranet, les entreprises ont la possibilité d’offrir à leurs clients un espace personnel. Celui-ci fonctionne comme un site web et ne demande donc l’installation d’aucun logiciel supplémentaire. Depuis n’importe quel appareil, avec une simple connexion Internet, les clients peuvent s’y connecter en toute sécurité. De plus en plus de structures proposent désormais à leur clientèle d’accéder à ce type de portail. En effet, cette solution s’est fortement développée en B2C, augmentant la demande des professionnels qui s’attendent au même service.  

Automatiser les relances client : la bonne idée ?

01 septembre 2021

En France, de nombreux professionnels sont confrontés au même problème : certains de leurs clients ne règlent pas leurs factures dans les temps. Face à cette situation, la relance des clients devient donc une étape obligatoire. Chronophage, cette tâche est souvent considérée comme peu valorisante. Pourtant, elle participe au bon développement de l’entreprise en l’aidant à améliorer sa trésorerie. C’est pourquoi la relance client doit être organisée de manière efficace afin de communiquer au bon moment et de la bonne manière. Pour ce faire, une solution est proposée aux entreprises : les relances automatiques. 

Paiement et suivi des commandes en ligne : atouts majeurs en B2B

26 août 2021

De nos jours, le développement des technologies a fait émerger de nombreux outils permettant aux entreprises de faciliter les interactions avec leurs clients. Au quotidien, les professionnels profitent des avantages conférés par ces outils lorsqu’ils réalisent des achats en B2C. Ainsi, ils s’attendent à bénéficier des mêmes services dans le domaine du B2B. Les nouvelles possibilités offertes par la digitalisation ont donc poussé les entreprises à proposer des services supplémentaires. Parmi eux, le suivi des commandes et des livraisons via Internet s’avère être une des clés pour répondre aux attentes des clients. De la même manière, le paiement en ligne est un atout pour se créer de nouvelles opportunités.  Enjeux et bénéfices : on vous dit tout sur ces services incontournables.