Les bonnes pratiques pour améliorer la qualité de son SAV

Les bonnes pratiques pour améliorer la qualité de son SAV

Longtemps considéré comme secondaire et contraignant, le service après-vente est en réalité un véritable levier de développement pour les entreprises. En effet, proposer de bons produits ou services ne suffit pas : le service après-vente doit être de qualité pour satisfaire les clients même en cas de problème. Ainsi, l’efficacité du SAV permet de développer la relation avec les clients qui auront alors une plus grande confiance en l’entreprise.  

Tour d’horizon des pratiques à adopter pour contenter vos clients, et par extension les fidéliser. 

 

Comprendre ce qu’attendent les clients 

Pour ce faire, il convient de se mettre à leur place. Aimeriez-vous attendre des heures au téléphone avant de pouvoir parler à un conseiller ? Contacter plusieurs fois le SAV pour au final obtenir une réponse impersonnelle ? Avoir en face de vous un conseiller qui ne tient pas ses engagements ?

La réponse est probablement non. Et pour cause, lorsque l’on rencontre un problème, on attend d’un professionnel qu’il nous aide à trouver la solution la plus adaptée. C’est pourquoi vos clients ont besoin de se sentir écoutés et compris. 

Ainsi, vos équipes doivent être réactives et faire attention à la forme et au fond de leur réponse. En effet, elles seront sans doute confrontées à des clients énervés par la situation. Il conviendra alors de rester calme, patient et de ne pas s’énerver en retour. Pratiquer l’écoute active leur permettra de répondre à chaque client de manière personnalisée. Enfin, veillez à éviter les termes trop techniques en adaptant votre vocabulaire au niveau de connaissance du client concernant votre secteur d’activité.  

 

Former vos collaborateurs 

Pour un SAV efficace, vos conseillers doivent parfaitement connaitre les produits ou services proposés ainsi que les procédures pour traiter une réclamation. Si tel n’est pas le cas, les clients pourront se sentir frustrés et cela donnera une mauvaise image de votre entreprise.

Vous devez donc leur organiser des formations de manière régulière pour les préparer au mieux. Au programme : l’attitude à adopter face à un client mécontent, les nouveautés concernant l’entreprise, la maitrise des outils informatiques en lien avec le SAV, etc. 

 

Mettre en place un outil CRM 

Afin d’améliorer votre connaissance de vos clients, la mise en place d’un logiciel CRM peut être un véritable atout. Le client n’a pas envie d’être un simple numéro parmi tant d’autres. Il s’attend à ce que son interlocuteur connaisse son dossier pour ne pas avoir à répéter inlassablement les mêmes informations. 

C’est pourquoi il est important pour toute entreprise d’avoir une base de données qui centralise les demandes ainsi que l’historique des échanges. Le module ticketing des logiciels CRM est fait pour vous y aider. Grâce à lui, les demandes pourront être redirigées vers les personnes qualifiées et chaque collaborateur aura accès aux informations nécessaires au traitement des réclamations. 

 

Multiplier les plateformes et proposer un espace client 

A l’heure actuelle, vous ne pouvez plus vous contenter d’être joignable uniquement par téléphone. D’autant plus que beaucoup de personnes n’apprécient pas ce moyen de communication. En plus des traditionnels emails, d’autres canaux de contact se sont développés ces dernières années : SMS, chatbot, réseaux sociaux, etc. Ces outils permettent d’instaurer une communication fluide entre l’entreprise et ses clients. Le SAV reste donc disponible constamment et les clients peuvent choisir le canal qui leur correspond le plus. 

Dans cette logique omnicanale, vous pouvez également proposer à vos clients un extranet dédié. Ils auront alors la possibilité d’émettre leurs demandes directement depuis ce portail, mais aussi de consulter leurs factures ou encore de signer des devis en ligne. D’une manière globale, la relation client sera optimisée. En effet, cet outil permettra à vos clients d’être plus autonomes, de gagner du temps et de suivre l’avancée du traitement de leurs demandes, dont les délais seront réduits.  

 

Evaluer l’efficacité du service après-vente 

Afin d’améliorer votre SAV, il est important de mesurer vos performances. Vous pourrez ainsi vous rendre compte de l’impact réel des mesures prises par votre entreprise. Pour ce faire, des enquêtes de satisfaction peuvent être envoyées aux clients, de préférence peu de temps après leur contact avec le SAV. Ainsi, ils se souviendront précisément de l’échange et feront un retour plus détaillé.

Interroger vos équipes peut également être une bonne chose. En effet, étant au contact de vos clients, elles seront à même de vous renseigner sur leurs attentes. Enfin, les logiciels CRM permettent aussi de mesurer différents KPIs et d’élaborer des tableaux de bord pour visualiser les résultats. 

 

En adoptant ces quelques pratiques, vous serez donc en mesure de placer la satisfaction client au coeur de votre stratégie. N’oubliez pas que de nombreux outils ont été développés pour vous aider à gérer votre SAV le plus efficacement possible. La qualité de vos échanges avec vos clients aura un impact déterminant sur l’image de votre entreprise. Alors misez sur la digitalisation de ce service pour toujours plus de réactivité.  

Pourquoi proposer à vos clients un extranet personnalisé ?

09 septembre 2021

Par la mise en place d’un extranet, les entreprises ont la possibilité d’offrir à leurs clients un espace personnel. Celui-ci fonctionne comme un site web et ne demande donc l’installation d’aucun logiciel supplémentaire. Depuis n’importe quel appareil, avec une simple connexion Internet, les clients peuvent s’y connecter en toute sécurité. De plus en plus de structures proposent désormais à leur clientèle d’accéder à ce type de portail. En effet, cette solution s’est fortement développée en B2C, augmentant la demande des professionnels qui s’attendent au même service.  

Automatiser les relances client : la bonne idée ?

01 septembre 2021

En France, de nombreux professionnels sont confrontés au même problème : certains de leurs clients ne règlent pas leurs factures dans les temps. Face à cette situation, la relance des clients devient donc une étape obligatoire. Chronophage, cette tâche est souvent considérée comme peu valorisante. Pourtant, elle participe au bon développement de l’entreprise en l’aidant à améliorer sa trésorerie. C’est pourquoi la relance client doit être organisée de manière efficace afin de communiquer au bon moment et de la bonne manière. Pour ce faire, une solution est proposée aux entreprises : les relances automatiques. 

Paiement et suivi des commandes en ligne : atouts majeurs en B2B

26 août 2021

De nos jours, le développement des technologies a fait émerger de nombreux outils permettant aux entreprises de faciliter les interactions avec leurs clients. Au quotidien, les professionnels profitent des avantages conférés par ces outils lorsqu’ils réalisent des achats en B2C. Ainsi, ils s’attendent à bénéficier des mêmes services dans le domaine du B2B. Les nouvelles possibilités offertes par la digitalisation ont donc poussé les entreprises à proposer des services supplémentaires. Parmi eux, le suivi des commandes et des livraisons via Internet s’avère être une des clés pour répondre aux attentes des clients. De la même manière, le paiement en ligne est un atout pour se créer de nouvelles opportunités.  Enjeux et bénéfices : on vous dit tout sur ces services incontournables.