Portail client et SAV : le combo gagnant

Portail client et SAV : le combo gagnant

De nos jours, les clients ont tendance à être de plus en plus exigeants, ce qui rend davantage complexe la relation client. Ils demandent toujours plus de réactivité, d’autonomie et de personnalisation dans leurs interactions avec les entreprises. Celles qui ne parviennent pas apporter ces éléments à leurs clients voient alors leur fidélisation grandement impactée. A l’ère de la digitalisation, des solutions existent pour répondre aux attentes des clients connectés en permanence. Parmi elles, les portails client en ligne apparaissent comme un moyen de proposer divers services à forte valeur ajoutée. 

Et si mettre en place un extranet était une solution pour fidéliser vos clients ?  

 

Qu’est-ce qu’un portail client ? 

Parfois aussi appelé extranet, le portail client est un espace d’échange sécurisé entre une entreprise et ses clients. Multifonction, il permet de mettre à leur disposition différents documents comme leurs factures, devis, etc.

Depuis ce site web, les clients ont également la possibilité de gérer d’autres processus comme la signature ou le paiement en ligne. Une fois connectés grâce à un identifiant unique, ils pourront donc accéder à l’ensemble de leurs informations personnelles. Via le portail client, il est également possible de consulter les actualités de l’entreprise, de suivre l’avancée des livraisons ou encore d’émettre des requêtes pour le SAV. C’est de cette dernière fonctionnalité dont il va être question dans cet article. 

 

Un SAV digitalisé : les avantages 

Le service après-vente est souvent synonyme de mails automatiques nous informant que notre demande « va être traitée dans les plus brefs délais » ou de musique d’attente qui devient vite agaçante. Ceci renforce la tendance de « self-service » de plus en plus appréciée par les clients. Ceux-ci préfèrent faire leurs recherches par leurs propres moyens, en espérant trouver des réponses rapidement.

Grâce à un portail client, cela devient possible. En effet, si vous mettez en place un extranet, vos clients auront accès aux informations 24h/24 et pourront faire des demandes à n’importe quel moment, sans avoir besoin de vous joindre. Au niveau du suivi de leurs requêtes, ils bénéficieront également d’une vision en temps réel, et ce depuis n’importe quel support (téléphone, ordinateur, etc.). Le portail client se révèle donc être un atout majeur puisque la majorité des entreprises ne sont pas capables de répondre aux demandes clients 7j/7. 

En plus de diminuer le temps d’attente, le nombre d’appels entrants sera également réduit. Ainsi, lorsque vos clients auront une requête qu’ils ne pourront régler seuls, ils attendront moins longtemps au téléphone, ce qui améliorera leur satisfaction. 

Grâce à l’extranet client, vous pourrez offrir une expérience personnalisée à vos clients, les plaçant donc au centre de votre stratégie. Les échanges avec ces derniers seront fluidifiés, faisant ainsi économiser du temps à vos équipes. En effet, puisque vos clients seront plus autonomes, vos collaborateurs pourront davantage se concentrer sur les demandes complexes ou autres tâches à plus forte valeur ajoutée. L’optimisation de votre gestion de la relation client pourrait ainsi bien se traduire par une diminution de vos coûts. 

De plus, grâce à tous ces bénéfices, vous instaurerez un climat de confiance entre vos clients et votre entreprise. Si vous parvenez à leur donner la relation privilégiée qu’ils recherchent, vous avez de grandes chances de les fidéliser. 

 

Comment choisir son portail client ? 

L’un des principaux critères est le caractère paramétrable du portail client. En effet, il est important que vous puissiez choisir quelles informations vous souhaitez afficher en fonction des besoins de vos clients (factures, devis, demandes SAV, etc.). Pour ce faire, l’extranet devra être connecté à votre ERP, lui aussi au cœur de votre relation client. Vous pouvez également opter pour un portail multilingue afin de satisfaire vos clients étrangers. Enfin, certaines options peuvent être très utiles comme par exemple la personnalisation aux couleurs de votre entreprise. Reconnaitre votre charte graphique rassurera vos clients, d’autant plus si vous proposez le paiement en ligne depuis ce même portail. 

 

En facilitant la communication avec vos clients, vous augmenterez leur satisfaction et bénéficierez d’une image positive. Proposer un extranet, c’est alors bien plus qu’offrir des services supplémentaires. C’est valoriser votre image de marque tout en simplifiant les procédures pour vos clients et vos équipes. Ce facteur de différenciation participera à la bonne réputation de votre entreprise, vous permettant ainsi d’attirer de nouveaux prospects.   

Pourquoi proposer à vos clients un extranet personnalisé ?

09 septembre 2021

Par la mise en place d’un extranet, les entreprises ont la possibilité d’offrir à leurs clients un espace personnel. Celui-ci fonctionne comme un site web et ne demande donc l’installation d’aucun logiciel supplémentaire. Depuis n’importe quel appareil, avec une simple connexion Internet, les clients peuvent s’y connecter en toute sécurité. De plus en plus de structures proposent désormais à leur clientèle d’accéder à ce type de portail. En effet, cette solution s’est fortement développée en B2C, augmentant la demande des professionnels qui s’attendent au même service.  

Automatiser les relances client : la bonne idée ?

01 septembre 2021

En France, de nombreux professionnels sont confrontés au même problème : certains de leurs clients ne règlent pas leurs factures dans les temps. Face à cette situation, la relance des clients devient donc une étape obligatoire. Chronophage, cette tâche est souvent considérée comme peu valorisante. Pourtant, elle participe au bon développement de l’entreprise en l’aidant à améliorer sa trésorerie. C’est pourquoi la relance client doit être organisée de manière efficace afin de communiquer au bon moment et de la bonne manière. Pour ce faire, une solution est proposée aux entreprises : les relances automatiques. 

Paiement et suivi des commandes en ligne : atouts majeurs en B2B

26 août 2021

De nos jours, le développement des technologies a fait émerger de nombreux outils permettant aux entreprises de faciliter les interactions avec leurs clients. Au quotidien, les professionnels profitent des avantages conférés par ces outils lorsqu’ils réalisent des achats en B2C. Ainsi, ils s’attendent à bénéficier des mêmes services dans le domaine du B2B. Les nouvelles possibilités offertes par la digitalisation ont donc poussé les entreprises à proposer des services supplémentaires. Parmi eux, le suivi des commandes et des livraisons via Internet s’avère être une des clés pour répondre aux attentes des clients. De la même manière, le paiement en ligne est un atout pour se créer de nouvelles opportunités.  Enjeux et bénéfices : on vous dit tout sur ces services incontournables.